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深圳分公司客户服务

2020-07-15 13:32

 

  1、简述广东联通成立伊始的行业服务状况在中国联通成立以前,中国电信在通信领域长期处于垄断地位,由此也带来了严重的服务问题,社会大众对中国电信的服务评价普遍不高。中国联通的成立,引入了市场竞争机制,在通信产品价格渐趋合理化的同时,也对通信行业服务水平的提高带来了一股新风。

  2、广东联通成立后的服务举措以及用户评价状况成立初期,由于建设资金运作方式的问题,全国各地GSM130移动电话网络分批建设、开通,早期基本只能在全国大型城市使用,而在当地也受到了互联互通的巨大压力。

  除大力宣传GSM数字移动电话的技术优势、资费优势外,公司也确立了特色服务策略。在风格清新、时尚的综合营业厅中,客户们率先体验到了低柜台微笑服务。

  3、1994-2004年历年来的服务措施、体系保障、取得成绩与用户满意度1996年9月23日,深圳分公司正式开始放号,服务体系主要由一个综合营业厅、12家专卖代理点和6680088服务热线组成。营业服务主要集中在综合营业厅,代理点以营销为主。服务热线小时人工服务,在夜间采用自动语音服务。

  1998年为提高客户服务能力,成立客户服务部,负责服务热线、客户帐务、信控管理等方面工作。设置专人对欠费客户进行电线年开始,实施新客户回访工作。

  1999年9月联通第一个客服系统在深圳建成投入使用,提供了先进的后台管理系统、智能化的自动语音系统和功能强大的客服坐席系统,电话服务能力得到了大幅提升。一期建成呼入坐席41个,对外提供24小时热线服务。现在已经完成二期扩容,建成2个远端模块,启用坐席374个。

  2001年9月公司规划建设区域中心,大力发展以行政区域为单位,覆盖全市的营销服务一体化网点。根据市场发展需要,区域中心进行了多次合并重组。2004年4月,在省公司的统一指导下,区域中心向营销中心转型。

  2001年开始在客户服务部组建大客户服务队伍,实施服务经理专人负责制。建设大客户服务系统,开展大客户主动关怀活动。2002年成立大客户俱乐部,为提高大客户忠诚度,在优质的通信内服务基础上,提供各种便利的通信外服务。2003年,贯彻营销服务一体化思,成立的大客户业务部。2004年更名为集团客户业务部。

  2003年为控制客户流失率,公司在全省率先组建客户挽留队伍,对有离网倾向的客户开展电话主动挽留维系工作。

  服务网站经多次改版,服务功能不断增强,网站提供了全面的产品信息及服务渠道介绍,还为广大客户提供了话费、详单查询,密码修改、积分查询、投诉申告等自助服务功能,实现了营销服务渠道的延伸。

  2000年深圳分公司获中国质量管理协会、全国用户委员会全国用户满意服务2002年1001客服中心作为广东分公司参加系统十佳评比的现场部分参评,为广东分公司赢得十佳客服中心称号1001客服热线年度驻深单位十佳青年文明号1001客服热线年度深圳市青年文明号振华营业厅获2003年度广东省青年文明号

  4、如何就贯彻心系用户、服务创优的服务进行服务创新l公司内部服务考核体系配合运营管理部制定各部门内部服务考核体系,部门考核成绩和绩效挂钩,各部门对服务的支撑。

  l架构完善,服务精细化由单一的话务岗发展为热线前台及投诉处理后台两大模块,业务管理、培训、质检、统计、知识库管理等职能细分,专人专管。

  前台话务实行专业化管理,分为CDMA专席、GSM专席和数据互联网业务专席。在移动专业中还设置了1X专席、投诉专席。

  l接通率水平在合理区间建立话务统计预测模型、人员坐席测算工具;建立人员储备制度,根据培训周期,提前两个月招聘新员工。

  完善运营日报,完善接通率指标(员工签入率、利用率、通话均长、整理时长、人工接通率、忙时最低接通率等)

  人工话务分流。通过话务员引导及其它宣传手段,对人工话务分流到自动台、网站、短讯等其它服务渠道。

  明确服务质量提高的工作策略,服务态度、用语规范水平,大力提高业务熟练程度,逐步提高服务技巧。

  培训。根据质检抽查情况及内部摸底情况拟订培训计划。开展各种案例分析、情景模拟、拨测试听等培训方式。组织前台人员到投诉组学习,投诉组到相关技术部门学习,质检组和前台人员轮岗。

  。通过质检组的成绩以及省分抽查数据对整体服务质量进行。投诉处理的工作质量也被列入了质检的范围。

  劳动竞赛。在小组间开展劳动竞赛,对各小组的工作质量进行分析、排名、张榜公布。小组成绩与小组负责人的绩效挂钩。

  l电话服务项目优化对咨询、话费查询、受理、投诉分别成立项目小组,收集员工工作中存在的问题,对原来的服务流程进行优化,比较前后效果,对优化后的流程规范进行推广。

  2004年6月开始,公司副总监级以上领导通过拨测、等方式进行服务体验,每月不少于1小时,并提交体验报告。

  3)定期召开服务质量分析会。每周由客服牵头召开服务质量分析会,通报各部门投诉情况,对疑难问题、热点问题进行讨论,落实处理责任。

  l重复投诉控制为提高投诉客户的满意度,重点控制重复投诉比例。制定了前台对重复投诉判断标准和建单规范,后台投诉组的派单回复效率,对重复投诉进行升级处理。对重复投诉受理情况进行专项。

  l建设多元化全方位营销服务网络目前公司已建成以三大营销中心为辐射点,多家综合营业厅为示范,代销商网点全面渗透,同时配以全天候的1001客服热线、网上服务为后台支持,基础服务和主动服务相结合的互动营销服务网络。

  振华综合营业厅是我们深圳分公司样板营业厅,始终高标准、严要求管理。对营业场所重新做了功能区划分,开辟了客户休息区、自助服务区、新业务介绍区等,安装了音响系统、电子显示屏、选号系统、客户报号服务系统,提供了饮水机、公用电话等便民设施。为方便客户,不分休息日,营业时间统一调整为上午9点至晚上8点。连年被深圳市运输局和深圳市团市委评为市青年文明号,2004年被评为省级青年文明号,取得了较好的社会效益和经济效益。

  1001客服中心自动热线%以上,实现了分专业的人工坐席,为不同业务的客户提供深入细致的服务。为提供方便、快捷的服务,扩大了人工、自动受理业务范围。先后开通了自助更改服务密码、手机报停、话费银行托收等业务,人工受理业务也增加到了三十多项。

  公司网站()经过了多次改版升级,客户访问量显著增长。为广大客户提供了更多了解公司业务的渠道,同时也为客户的自助服务提供了方便。

  在提供公共服务平台的基础上,我们开展了大量差异化主动服务。根据客户的消费特征,开展挽留维系、新业务推荐等服务。

  l人性化和高科技相结合,实现普遍服务水平的提高开展多种回访制度。通过新开户客户的回访,介绍通信常识、缴费渠道、1001客服热线,同时掌握客户的实际资料,确保后续服务的有效性。

  话费查询功能日益丰富。除拨打客服热线咨询客服代表外,客户还有1001语音流程自助查询、网站查询、短讯查询、查费直通车等诸多选择。

  帐单及时获得。为使帐单早日送达客户手中,完善内部帐务处理的流程管理,加强对帐单投递合作单位的监督,实现了帐单送达不过月的目标。

  拓展多种交费渠道。除提供与各银行签定存折托收话费扣款服务、在营业厅进行现金缴费外,为方便用户缴交话费,与农业银行、邮政储蓄等多家银行联网,开通银行代收话费业务。同时还陆续开通了招商银行电线 一触即发自助缴费系统、交通银行缴费通终端等方便、可靠、快捷的自助缴费渠道,2004年还推出了缴费卡业务,解决了长期困扰客户的缴费难问题。

  全面的服务语音(短讯)通知。公司利用客服系统的外呼功能,为客户提供及时的语音通知服务。该系统免费呼叫客户手机或其他联系电话,及时介绍公司的新业务,同时做好客户帐单金额通知、信用限额到限提示通知、欠费交纳通知等服务。利用公司的短讯平台,及时将业务信息、工程通告、话费信息发送给客户。

  开发迎合客户需求的新业务。分公司始终以客户满意为标准,高技术、高起点的发展方针,走在全国电信行业发展的前列。

  2000年5月,率先向提供了基于WAP技术的移动互联网业务,建立了自己的无线门户网站--网上漫步;同年8月14日,在深圳地区推出亚洲第一个GPRS商用系统,实现了真正意义的WAP应用--无线上网,永远在线月中国国际高新技术交易会组委会励,赢得了业界高度评价;2001年3月,与华友斯达康公司合作,又推出了全国第一个小区新业务,后又推出了超级大赢家系列短消息游戏活动,并在深圳引起较大反响。移动彩票、个人秘书等业务发展势头迅猛。

  基于CDMA 1X技术,推出了互动视界、掌中宽带、神奇宝典、定位之星、联通在信、彩E系列业务产品,满足了不断增长的客户消费需求。近期开发了掌上股市、千里眼等新业务。

  另外分公司利用综合业务资源,在业务整合方面进行了创新,2001年3月,将移动业务与长途业务相结合,推出了130用户专用长线客户,均可免费得到一个帐号(0755+您的手机号码),130用户可以使用此帐号方便、节省地拨打长途电话。

  这些新技术新业务的开发与推广,让广大联通客户充分体验和领略了数字移动通信技术与其他技术融合带来的无线魅力,大大提高了中国联通深圳分公司品牌的知名度和美誉度,同时也有效地刺激了深圳联通业务量的迅猛发展。

  对大客户提供全方位服务。首先启动客户关系管理的,以建立与客户之间长期稳定的合作关系为最终点,对大客户群提供多种形式和多种渠道的专人化服务,全面建立大客户服务的绿色通道和巡访计划,建立大客户优先服务制。同时,组合各种与大客户使用需求相关的通信类服务,对客户提供全方位的服务。成立大客户俱乐部,为大客户通讯外需求提供便利。这些创新服务的实施,留住了在网大客户,同时又吸引了新的大客户。